Czy kryzys w social mediach może stać się sukcesem?

Kryzys w social mediach może wybuchnąć z pozornie nic nie znaczącego komentarza jakiegoś użytkownika, albo przy okazji dyskusji, w którą wdaliśmy się w nieumiejętny sposób. Rysa na naszym wizerunku może pojawić się z powodu nieprzemyślanego wpisu czy publikacji. Jednak granica między tym, co jest wybaczalne i zostanie zapomniane, a tym, co poważnie zaszkodzi naszej marce jest dość cienka. W komunikacji z klientami należy mieć się na baczności, szczególnie w wirtualnym świecie, gdzie reakcja użytkowników jest błyskawiczna. Jeżeli zdarzyło się Wam zaliczyć wpadkę podczas administrowania profilu w mediach społecznościowych – nie martwicie się. Zazwyczaj da się to jeszcze naprawić, a nawet przekuć takie potknięcie w sukces.

1. Twoja postawa to podstawa!

To, jak reagujemy na uwagi i zarzuty naszych klientów jest informacją dla innych, jakiego typu firmą jesteśmy. Nigdy, absolutnie nigdy, nie wdawajmy się w bezsensowną wymianę zdań. Internauci potrafią być naprawdę ostrzy w swoich wypowiedziach, niekiedy używają wulgaryzmów i nie czują presji, w przeciwieństwie do nas, żeby jak najlepiej zaprezentować się w sieci. Na wszelkie uwagi reagujmy ze spokojem i rzeczowo na nie odpowiadajmy. Jeżeli to nie pomaga i klient obraża nas lub grozi odejściem do konkurencji, utnijmy dyskusję proponując kontakt bezpośredni. To, że nie damy sprowadzić się do pewnego poziomu, pokaże, że mamy klasę i umiemy z rozwagą prowadzić trudne rozmowy, co w oczach innych klientów może postawić nas wyżej w hierarchii.

2. Nie unikaj problemów

Mimo, że czasem mielibyśmy ochotę zignorować zaczepki klientów i nie odpowiadać na zarzuty, które w naszej opinii są niesłuszne, to niestety nie możemy unikać odpowiedzi. Nasze milczenie mogłoby zostać odebrane, jako ciche przyznanie się do winy lub brak argumentów. Zawsze warto jest odnieść się w uprzejmy sposób do komentarza klienta i pokazać, że stale jesteśmy gotowi wysłuchać uwag i wspólnie poszukać dogodnego rozwiązania. Nie zawsze to nam się uda, ponieważ niektórzy użytkownicy piszą swoje opinie tylko po to, aby się wyżalić lub wyżyć. Ale ci, którzy swoją krytyką chcieli sprowokować nas do działania, mogą okazać się ostatecznie usatysfakcjonowanymi użytkownikami naszych usług, którym pomogliśmy w potrzebie.

3. Przyznawaj się do błędów

Jesteśmy tylko ludźmi i mimo najlepszych chęci czasem i nam zdarzy się popełnić błąd. Post niedopasowany do sytuacji, nieświadome użycie czyjegoś zdjęcia czy nieprzemyślana odpowiedź na komentarz, nie umkną uwadze wnikliwych użytkowników. Zdarza się też, że klient żali się na kiepską jakość naszych produktów, jest niezadowolony z usługi lub zawiódł go nasz serwis. Nie walczmy z tym. Po prostu przyznajmy się do winy i uderzmy się w pierś, przepraszając za zaistniałą sytuację. W zależności od kontekstu, możemy spróbować wytłumaczyć skąd wynika nasza pomyłka i zawsze powinniśmy wyrazić żal, że do niej doszło. Warto także podkreślić, że zrobiliśmy wszystko, żeby więcej tego typu błędy nie miały miejsca.

4. Zaproponuj rekompensatę

Jeśli już zdarzyła nam się wpadka, która może zaważyć na naszym wizerunku, zastanówmy się jak możemy ją naprawić. Oprócz przyznania się do błędów i wyrażenia skruchy, możemy zrobić coś jeszcze: spróbujmy zaproponować klientowi, który ewidentnie poniósł stratę przez naszą pomyłkę, jakąś formę rekompensaty. Możemy zaproponować naszemu konsumentowi zwrot pieniędzy za wadliwy produkt, wymianę go na nowy lub na przykład pokrycie kosztów leczenia. Wszystko to zależy od sytuacji. Bądźmy rozważni i nie dajmy naciągnąć się na niepotrzebne koszty, ale jeśli wina będzie ewidentnie po naszej stronie, to powetowanie jej klientowi naprawi nasz wizerunek i pokaże, że jesteśmy poważną firmą.

5. A może odrobina humoru?

Bywają sytuacje, które można rozwiązać dzięki dystansowi i poczuciu humoru. Czasami nasza wpadka, albo nieprzychylny komentarz klienta można obrócić w żart i wykorzystać go do tego, by pokazać się z mniej formalnej strony. Jeżeli mamy pewność co do tego, że nikogo nie obrazimy naszym humorystycznym podejściem, spróbujmy w wesoły sposób ustosunkować się do zarzutów, jednocześnie nie unikając powyższych zachowań (ewentualne przeprosiny, propozycja rekompensaty). Warto czasami zaprezentować klientom nasze inne, bardziej ludzkie oblicze.

Zarządzanie kryzysem w social media jest jak chodzenie po linie – wymaga od nas wiele spokoju i ostrożności. Jeśli zachowamy się profesjonalnie, możemy nie tylko znaleźć satysfakcjonujące rozwiązanie w danej sytuacji, ale również zyskać wiele w oczach klientów.