Poniżej przedstawiam ciekawy wywiad z Panią Anią Stawicką dyrektor ds. sprzedaży i marketingu jednej z firm, która mówi o sile budowania dobrych relacji z klientami.
Jak poznaje Pani, że firma ma z danym klientem dobre relacje? Jak to mierzyć?
Dobre relacje muszą oznaczać sprzedaż. Trudno mówić o dobrych relacjach z klientem, któremu niczego nie sprzedaliśmy – nie mamy przecież na myśli relacji towarzyskich. Dlatego prostym miernikiem są wyniki sprzedaży, mierzalna ilość zapytań i kontaktów klienta z przełożeniem na konkretne umowy. Na dobre relacje może także wskazywać poszerzanie zakresu podpisanych umów. Sama monitoruję relacje z klientami regularnie badając dwa razy do roku skuteczność metod pozyskania klienta. Ma to ścisły związek z planowaniem i kontrolą wydawanego budżetu na potrzeby pozyskania klientów.
Czy jakieś wskaźniki pozasprzedażowe także pokazują dobre relacje?
Na pewno jest to malejąca częstotliwość kontaktów reklamacyjnych przy jednoczesnym zwiększeniu sprzedaży. Sam spadek reklamacji, oderwany od innych wskaźników może być sygnałem ochłodzenia relacji i spadku obrotów. Dobrym miernikiem jest też ilość polecanych klientów przez tych już pozyskanych. W mojej pracy uważam za dobry wynik jeśli jeden klient przyprowadza 2 lub 3 kolejnych. Jeśli relacje są dobre, sporo jest również kontaktów mniej formalnych – kiedy po prostu okazujemy chęć pomocy w innych sprawach niż te objęte umową, np.: klienci proszą mnie o pomoc w znalezieniu pracownika biurowego, polecenie usług sprzątania lub wskazania gdzie w okolicy można urządzić spotkanie biznesowe w restauracji.
Czy w ramach dobrych relacji sprzedawcy mogą odstępować od „standardowych” procedur w kontaktach z klientami?
Zawsze pokazuję klientowi, że najistotniejszy jest dla mnie świadczony serwis, a nie procedury. Oferuję serwis inny niż wszyscy, udzielam pomocy w szerokim zakresie, nie ma takiej rzeczy związanej z moimi produktami i usługami, której nie jestem w stanie dla klienta zorganizować. Nie znaczy to oczywiście, że zrobię dla drugiej strony wszystko łamiąc standardy. Sugerując, że procedury nie są sednem relacji pokazuję raczej pewien wzorzec zachowania, którego oczekiwałabym również od kontrahenta: zaangażowanie w naszą relację. O tym zaangażowaniu mówią też szczegóły. Zapamiętanie, co lubi mój rozmówca, co jest dla niego ważne lub co ważnego wydarzyło się w jego życiu i dopytanie się o to w kolejnej rozmowie pozwala ludziom poczuć, że się nimi interesuję i są dla mnie ważni, a tego potrzebuje każdy.
Czy do utrzymywania dobrych relacji są Pani zdaniem potrzebne jakieś specjalne działania, czy mówić należy raczej o pewnym standardzie podejścia do klienta, który skutkuje dobrymi relacjami?
Niepotrzebne będą żadne „fajerwerki” jeśli będziemy po prostu okazywać klientom zainteresowanie i szacunek. Szacunek okazuję będąc do każdej rozmowy świetnie przygotowaną, dotrzymując terminów dotyczących wysłania oferty, umówienia spotkania lub negocjacji umowy. Klient musi też wiedzieć, że staram się zrozumieć jego punkt widzenia i jestem otwarta na przedyskutowanie spornych kwestii. Klient czuje moje zainteresowanie jeśli nie zostawiam go samego po transakcji, daję mu wsparcie i udzielam mu na każdym etapie rzetelnych informacji.
Wierzę w to, że pozyskiwanie klientów nie musi się wiązać z dużymi kosztami jeśli będziemy pielęgnować relacje z gronem aktualnych, zadowolonych klientów, którzy najlepiej dbają o naszą reklamę.
Komentarze